Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët (CRM) është një proces strategjik që organizatat përdorin për të menaxhuar, analizuar dhe përmirësuar ndërveprimet e tyre me klientët. Duke përdorur njohuri të bazuara në të dhëna, CRM shpesh përfshin sisteme informacioni të dedikuara që ndihmojnë në ruajtjen dhe analizimin e të dhënave të klientëve, mbështesin komunikimin dhe koordinojnë aktivitetet e shitjeve, marketingut dhe shërbimit.
Sistemet CRM mbledhin të dhëna nga një gamë e gjerë kanalesh të ndryshme komunikimi, duke përfshirë faqen e internetit të një kompanie, telefonin (që shumë shërbime vijnë me një telefon të butë), email-in, bisedën live, materialet e marketingut dhe, së fundmi, mediat sociale. Ato u lejojnë bizneseve të mësojnë më shumë rreth audiencave të tyre të synuara dhe si t'i përmbushin më mirë nevojat e tyre, duke mbajtur kështu klientët dhe duke nxitur rritjen e shitjeve. CRM mund të përdoret me klientë të kaluar, të tashëm ose potencialë. Konceptet, procedurat dhe rregullat që një korporatë ndjek kur komunikon me konsumatorët e saj quhen CRM. Kjo lidhje e plotë mbulon kontaktin e drejtpërdrejtë me klientët, siç janë shitjet dhe operacionet që lidhen me shërbimin, parashikimi dhe analiza e modeleve dhe sjelljeve të konsumatorëve, nga perspektiva e kompanisë.
Madhësia e tregut global të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët parashikohet të rritet nga 101.41 miliardë dollarë në vitin 2024 në 262.74 miliardë dollarë deri në vitin 2032, me një CAGR prej 12.6%.
Histori
Koncepti i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët filloi në fillim të viteve 1970, kur kënaqësia e klientëve vlerësohej duke përdorur anketa vjetore ose duke pyetur në vijën e parë. Në atë kohë, bizneset duhej të mbështeteshin në sisteme të pavarura kryesore për të automatizuar shitjet, por shkalla e zhvillimit të teknologjisë i lejonte ato të kategorizonin klientët në spreadsheets dhe lista. Një nga pararendësit më të njohur të CRM-së moderne është Dosja Farley. I zhvilluar nga menaxheri i fushatës së Franklin Roosevelt, James Farley, Dosja Farley ishte një grup gjithëpërfshirës i të dhënave që detajonin faktet politike dhe personale rreth njerëzve që FDR dhe Farley takuan ose duhej të takonin. Duke e përdorur atë, njerëzit që FDR takoi u impresionuan nga "kujtesa" e tij e fakteve rreth familjes së tyre dhe asaj që ata po bënin profesionalisht dhe politikisht. Në vitin 1982, Kate dhe Robert D. Kestenbaum prezantuan konceptin e marketingut të bazës së të dhënave, përkatësisht zbatimin e metodave statistikore për të analizuar dhe mbledhur të dhënat e klientëve. Deri në vitin 1987, Pat Sullivan dhe Mike Muhney kishin publikuar një sistem vlerësimi të klientëve të quajtur ACT! bazuar në parimin e një Rolodex dixhital, i cili ofronte një shërbim të menaxhimit të kontakteve për herë të parë.
Trendi u ndoq nga kompani të shumta dhe zhvillues të pavarur që përpiqeshin të maksimizonin potencialin e klientëve potencialë, përfshirë Tom Siebel të Siebel Systems, i cili projektoi produktin e parë CRM, Siebel Customer Relationship Management, në vitin 1993. Për të konkurruar me këto zgjidhje të reja dhe të pavarura CRM që po rriten me shpejtësi, kompanitë e themeluara të softuerëve të planifikimit të burimeve të ndërmarrjes (ERP) si Oracle, Zoho Corporation, SAP, Peoplesoft (një degë e Oracle që nga viti 2005) dhe Navision filluan të zgjeronin aftësitë e tyre të shitjeve, shpërndarjes dhe shërbimit ndaj klientit me module CRM të integruara. Kjo përfshinte integrimin e automatizimit të forcës së shitjeve ose shërbimit të zgjeruar ndaj klientit (p.sh., pyetje, menaxhim aktivitetesh) si veçori CRM në ERP-në e tyre.
Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët u bë popullor në vitin 1997 për shkak të punës së Siebel, Gartner dhe IBM. Midis viteve 1997 dhe 2000, produktet kryesore të CRM-së u pasuruan me aftësi transporti dhe marketingu. Siebel prezantoi aplikacionin e parë celular të CRM-së të quajtur Siebel Sales Handheld në vitin 1999. Ideja e një baze klientësh të pavarur, të hostuar në cloud, u përvetësua shpejt nga ofrues të tjerë kryesorë në atë kohë, duke përfshirë PeopleSoft (të blerë nga Oracle), Oracle, SAP dhe Salesforce.com.
Sistemi i parë CRM me burim të hapur u zhvillua nga SugarCRM në vitin 2004. Gjatë kësaj periudhe, CRM po migroi me shpejtësi në cloud, si rezultat i të cilit u bë i arritshëm për sipërmarrësit individualë dhe ekipet e vogla. Kjo rritje e aksesueshmërisë gjeneroi një valë të madhe uljesh çmimesh. Rreth vitit 2009, zhvilluesit filluan të shqyrtonin mundësitë për të përfituar nga vrulli i mediave sociale dhe hartuan mjete për të ndihmuar kompanitë të bëheshin të arritshme në rrjetet e preferuara të të gjithë përdoruesve. Shumë startup-e në atë kohë përfituan nga kjo prirje për të ofruar ekskluzivisht zgjidhje CRM sociale, duke përfshirë Base dhe Nutshell. Po atë vit, Gartner organizoi dhe mbajti Samitin e parë të Menaxhimit të Marrëdhënieve me Klientët dhe përmblodhi veçoritë që sistemet duhet të ofrojnë për t'u klasifikuar si zgjidhje CRM. Në vitet 2013 dhe 2014, shumica e produkteve të njohura CRM u lidhën me sistemet e inteligjencës së biznesit dhe softuerët e komunikimit për të përmirësuar komunikimin e korporatave dhe përvojën e përdoruesve fundorë. Trendi kryesor është zëvendësimi i zgjidhjeve standarde të CRM me ato specifike për industrinë, ose bërja e tyre mjaftueshëm të personalizueshme për të përmbushur nevojat e çdo biznesi. Në nëntor 2016, Forrester publikoi një raport ku "identifikoi nëntë paketat më të rëndësishme të CRM nga tetë shitës të shquar".
Llojet
Strategjike
CRM strategjik përqendrohet në zhvillimin e një kulture biznesi të përqendruar te klienti.
Fokusi i një biznesi në të qenit i përqendruar te klienti (në hartimin dhe zbatimin e strategjisë së tyre të CRM) do të përkthehet në një CLV të përmirësuar.
Operacionale
Qëllimi kryesor i sistemeve CRM është integrimi dhe automatizimi i shitjeve, marketingut dhe mbështetjes së klientëve. Prandaj, këto sisteme zakonisht kanë një panel kontrolli që jep një pamje të përgjithshme të tre funksioneve në një pamje të vetme të klientit, një faqe të vetme për secilin klient që një kompani mund të ketë. Paneli mund të ofrojë informacion mbi klientin, shitjet e kaluara, përpjekjet e mëparshme të marketingut dhe më shumë, duke përmbledhur të gjitha marrëdhëniet midis klientit dhe firmës. CRM operacional përbëhet nga tre komponentë kryesorë: automatizimi i forcës së shitjeve, automatizimi i marketingut dhe automatizimi i shërbimeve.
Automatizimi i forcës së shitjeve funksionon me të gjitha fazat e ciklit të shitjeve, që nga futja fillestare e informacionit të kontaktit deri te shndërrimi i një klienti të mundshëm në një klient real. Ai zbaton analizën e promovimit të shitjeve, automatizon gjurmimin e historikut të llogarisë së një klienti për shitje të përsëritura ose shitje të ardhshme dhe koordinon shitjet, marketingun, qendrat e thirrjeve dhe pikat e shitjes me pakicë. Ai parandalon përpjekjet e dyfishta midis një shitësi dhe një klienti dhe gjithashtu gjurmon automatikisht të gjitha kontaktet dhe kontaktet midis të dyja palëve.
Automatizimi i marketingut përqendrohet në lehtësimin e procesit të përgjithshëm të marketingut për ta bërë atë më efektiv dhe efikas. Mjetet CRM me aftësi automatizimi të marketingut mund të automatizojnë detyra të përsëritura, për shembull, dërgimin e emaileve të automatizuara të marketingut në kohë të caktuara për klientët ose postimin e informacionit të marketingut në mediat sociale. Qëllimi me automatizimin e marketingut është ta shndërrojë një klient potencial shitjesh në një klient të plotë. Sistemet CRM sot punojnë gjithashtu në angazhimin e klientëve përmes mediave sociale.
Automatizimi i shërbimit është pjesa e sistemit CRM që përqendrohet në teknologjinë e shërbimit të drejtpërdrejtë ndaj klientit. Përmes automatizimit të shërbimit, klientët mbështeten përmes kanaleve të shumta si telefoni, emaili, bazat e njohurive, portalet e biletave, pyetjet e shpeshta dhe të tjera.
Analitike
Roli i sistemeve analitike të CRM-së është të analizojnë të dhënat e klientëve të mbledhura përmes burimeve të shumta dhe t'i paraqesin ato në mënyrë që menaxherët e biznesit të mund të marrin vendime më të informuara. Sistemet analitike të CRM-së përdorin teknika të tilla si nxjerrja e të dhënave, korrelacioni dhe njohja e modeleve për të analizuar të dhënat e klientëve. Këto analiza ndihmojnë në përmirësimin e shërbimit ndaj klientit duke gjetur probleme të vogla të cilat mund të zgjidhen, ndoshta duke u tregtuar ndryshe pjesëve të ndryshme të një audience konsumatore. Për shembull, përmes analizës së sjelljes blerëse të një baze klientësh, një kompani mund të shohë se kjo bazë klientësh nuk ka blerë shumë produkte kohët e fundit. Pas shqyrtimit të të dhënave të tyre, kompania mund të mendojë t'i tregtojë ndryshe këtij nëngrupi konsumatorësh për të komunikuar më së miri se si produktet e kësaj kompanie mund t'i sjellin dobi këtij grupi në mënyrë specifike.
